ITIL Prozesse

TastaturMit der IT Infrastructure Library werden bewährte Methoden und Prozesse für das effiziente und koordinierte Verwalten der IT-Infrastruktur nach dem Best Practices Prinzip beschrieben. Dies ist für Unternehmen unerlässlich für die kurzfristige Bereitstellung und Verfügbarkeit der Informationssysteme. Es ist der weltweit verbreitetste De-Facto Standard für IT Service Management. Die ITIL Prozesse die mit der IT Infrastructure Library betrachtet werden können, sind vielfältig und umfassend. Wir wollen hier einen kleinen Einblick geben.

Incident Management

Hiermit wird die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Services sichergestellt. Meist werden hier neben Störungen auch alle Anfragen (Service Requests) der Anwender über ein Service Desk erfasst, erste Hilfestellung geleistet und, falls nötig, die weitere Bearbeitung in den nachgelagerten Supporteinheiten koordiniert. Eine weitere Aufgabe dieses Prozesses ist es, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen vom Status der Fehlerbeseitigung zu unterrichten.

Problem Management

Im Mittelpunkt des Problem Managements stehen die Ursachenforschung und die nachhaltige Beseitigung von Störungen (Incidents). Dem Incident Management werden hier temporäre Lösungen (workarounds) zur Verfügung gestellt und die endgültigen Lösungen bekannter Fehler (Known Error) erarbeitet, welche mit Hilfe des Change Managements eingebracht werden. Außerdem geht es hier um die Störungsvermeidung (Proaktives Management).

Release Management

Beim Release Management wird die Freigabe neuer Hard- und Software anhand der gültigen Release Richtlinien koordiniert. In diesen Aufgabenbereich fällt auch die Planung und Bereitstellung des Rolloutverfahrens für freigegebene Soft- und Hardware.

Für einen Erfolg eines Projektes ist die Zusammenarbeit der itil prozesse zur Servicebereitstellung (Service Delivery) trotz ihrer zur weil konkurrierenden Zielsetzung von großer Bedeutung. Alle Service-Delivery-Prozesse, laufen periodisch an, das Ergebnis ihrer Arbeit wird in einem Plan zusammengefasst und ihnen obliegt die Überwachung des Planes.

Service Level Management

Der Service Level Manager ist mit der Aktualisierung, Anpassung und Überprüfung der verabredeten Qualitätsparameter (Key Performance Indikators) in den Service Level Agreement (SLA) beauftragt. An dieser Schnittstelle zum Kunden wird mit Hilfe des Service Level Managements das Service Level Agreement mit dem Kunden vereinbart.